תוכנה לניהול לקוחות - מדוע כל ארגון זקוק לה? אילו יתרונות יש למערכת, וכיצד היא פועלת בפועל? במאמר שלפניכם נסביר כל מה שצריך לדעת על מערכת CRM – תוכנה מתקדמת לניהול לקוחות אפקטיבי, שמתורגם, בסופו של דב, לרווחיות גדולה יותר עבור הארגון שלכם.
ניהול נכון הוא הבסיס להצלחה של כל ארגון. כאשר שורר סדר ותיאום בין חלקי הארגון השונים, כל חלק עושה את שלו בצורה המיטבית, התפוקה גבוהה והשימוש במשאבים העומדים לרשות הארגון הוא מינימלי - והעסק כמו מתנהל מעצמו. ארגון שעובד טוב - הוא ארגון שעובד יעיל.
מטרת העל של מנהלי ובעלי ארגונים, היא ניהול אפקטיבי של קשרי לקוחות, לצד ניהול פנים ארגוני יעיל. תוכנה לניהול לקוחות CRM היא תוכנה אשר מספקת מענה כולל הן לניהול לקוחות והן לניהול תהליך העבודה הפנים-ארגוני.
מערכת ניהול לקוחות CRM (Customer Relationship Management) היא מערכת אשר עושה שימוש בכלים של טכנולוגיית המידע, בכדי לסייע לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו בדרך היעילה ביותר.
המערכת מספקת פתרון כולל לניהול לידים מרגע קליטתם במערכת, דרך שלב המכירה, ועד לשלב של ניהול הלקוח שהומר מהליד. מערכת CRM מאפשרת ביצוע ומעקב אחר היסטורית הפעולות שבוצעו ושיש לבצע, תוך מדידה מתמדת של היעילות והרווח שמפיק הארגון כתוצאה מפעולות אלו.
ניהול לידים אפקטיבי, וניהול מערך הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים
מערכת CRM אוגדת את כל המידע הרלוונטי על הלקוח, במטרה להציג תמונה מלאה של הלקוח לנציג החברה\הארגון שמטפל בפנייתו.
המידע הזה כולל על פי רוב נתונים כמו:
תפקיד חשוב נוסף של תוכנה לניהול לקוחות הוא פילוח הלקוחות אשר זוהו כבעלי מכנה משותף רחב – לקבוצות. המערכת למעשה "מזהה" למי מהלקוחות יתאים שירות או מוצר מסוים. חלוקה זו מאפשרת מיקוד טוב יותר והפניית קמפיינים, מבצעים או כל פעילות שיווקית אחרת, לקהל היעד המתאים ביותר. בכך, נמנעת הוצאת משאבים מיותרים על פעילות שיווקית עקרה, משום שאינה מכוונת אל קהל יעד מתאים.
תוכנה לניהול לקוחות משמשת גם מוקד אליו כל לקוח יכול לפנות לצורך קבלת שירות מהחברה\הארגון.
ניהול קשרי לקוחות שיתופי - collaborative CRM, מאפשר הרחבה של התקשורת עם הלקוח לתחומים נוספים ושימוש במספר ערוצי תקשורת שונים בתהליך ההתקשרות.
המונח SFA (Sales force automation) הוא מונח אשר מתאר את הפיכת תהליך המכירות לאוטומטי. על ידי אוטומציה של תהליך המכירה, מרוויחים חברות וארגונים את צמצום הזמן שאותו צריכים להקדיש אנשי המכירות שלהם, בכדי לבצע פעולת המכירה. לאנשי המכירות קל יותר לסיים את תהליך המכירה – והם פנויים מהר יותר למכירה הבאה.