פיתוח תוכנה לניהול עסק
כל עסק צריך לנהל את חשבונותיו באופן מסודר, כמו גם ניהול הלקוחות. עסקים קטנים ובינוניים יכולים להסתפק בשימוש עם תוכנה לניהול עסק מינימליסטית, בעוד שעסקים גדולים וחברות צריכות תוכנה גדולה, מסובכת ומורכבת הרבה יותר, כזו שתכלול בתוכה גם את ניהול מאגר הלקוחות שלה. תוכנות אלו נקראות תוכנות CRM, כאשר ניתן למצוא תוכנות מדף מוכנות, או פיתוח תוכנה ייעודית ומותאמת לבית העסק ולצרכיו. תוכנות אלו מרבית מתפקידן הוא למעשה להעניק לבעל העסק הבנה וניתוח של צרכי הלקוחות באמצעות איסוף נתונים ומידע על הלקוחות. הן מסייעות לארגון בפעילות שיווקית ללקוחות חדשים ושימור לקוחות קיימים, תוך מעקב על התוצאות המתקבלות כתוצאה מהטמעת התוכנה בארגון.
המרכיבים לפיתוח תוכנה לבית עסק
כאשר בעלי בית עסק או ארגון מגיעים לבית תוכנה במטרה לבנות לבית העסק תוכנה, אנשי המחשבים בבית התוכנה יאפיינו את התוכנה תוך שהם לוקחים בחשבון מספר גורמים חשובים:
איסוף מידע על הלקוח - תוכנה לניהול עסק ולקוחות תבנה תמונה מלאה של הלקוח אשר תכלול פרטים כדלקמן:
- גיל, עיסוק, סטטוס משפחתי
- דפוסי התנהגות צרכניים בעבר.
- המוצרים המועדפים על הלקוח.
- דרך מועדפת ליצירת קשר - טלפון, אינטרנט, רשת חברתית, דואר אלקטרוני.
- מידת שביעות הרצון של הלקוח.
שירות - שירותי הארגון ומאפייניו, מי הוא העובד המטפל בלקוח זה או אחר.
שיווק - כיצד משווקים המוצרים או השירותים? כלומר, באיזה אופן, על ידי פילוח הלקוחות (סגמנטציה) לקבוצות להן כדאי להציע שירות מסוים או מוצר מסוים, קמפיין, שיווקי עבור פלח שוק מסוים, מבצעים וכדומה.
כיצד התפתח הצורך בפיתוח תוכנה לבית עסק?
בעבר הייצור לא היה המוני ולכן, בתי העסק עבדו על לקוחות וקונים קבועים אותם שירתו אנשים קבועים. כך, היו מתפתחים להם יחסים בין אישיים והלקוחות קיבלו יחס אישי באופן קבוע. בשנים האחרונות התפתחה מגמה של צריכה המונית וצצו יותר ויותר חברות תאגידיות, כתוצאה מכך, היחס ללקוח נהיה פחות אישי לאור העובדה שהקשר בין בעלי העסק ללקוחות הלך והתרופף. הדבר הביא לצורך אירגוני בפילוח הלקוחות לקבוצות צריכה שונות.
יתרונותיה של תוכנת CRM בבית עסק
- שביעות רצון רבה יותר בקרב הלקוחות וכתוצאה מכך, פרסום פה לאוזן, פחות תלונות ופחות עומס על עובדי האירגון.
- יצירת לקוחות נאמנים יותר לארגון או לבית העסק כתוצאה משביעות רצון מפעולותיו של בית העסק.
- הבנת הלקוחות וצורכיהם
- התוכנה יעילה במעקב על תוצאות המהלכים השיווקיים בבית העסק ואף מאפשרת למדוד מבחינה כמותית.
חסרונות בהטמעת התוכנה
- זמן הטמעה גדול בארגונים מסובכים
- הקושי בהפסקת היחס האישי לכל לקוח ומעבר לעבודה על ידי פילוח הלקוחות ושליפתם מהתוכנה.
- מהלכי השיווק באמצעות התוכנה אינם באים לידי ביטוי בכלי התקשורת, אלא באופן אישי.
